主動傾聽的轉型領導

是否越高級的領導越能聆聽？還是越能聆聽的人才會成為領導？

記得曾經有位老闆，為整個部門廿多位同事的每一位買了本書，要大家讀完不止，還要大家之後做簡報；那本書便是史蒂芬‧柯維 (Stephen R. Covey) 那極暢銷的《與成功有約》(The 7 Habits of Highly Effective People)。《與》裏面所提到的七個成功的習慣，絕對是經得起時間考驗的法則，就算不能把你捧上老闆的位置，也絕對可以助你開少兩晚夜，甚至能準時收工。

書中的第五個習慣為「知彼解己」(Seek First to Understand, Then to be Understood)，意思便是先聆聽，再發言。不少人只懂得給意見，卻不懂聆聽；到明白了聆聽的重要，卻又只懂裝作聆聽，並沒有真的在聽；到了真心想聆聽時，又不懂得聆聽的方法。成功者的聆聽，是有特別的方法的，稱為「主動傾聽」(Empathetic Listening)。如果你不是在「主動傾聽」，縱然你花上幾個鐘去聽老闆、下屬、同事、客人、甚至伴侶的說話，對方都可能不覺得你在聽。

「主動傾聽」來自心理學，特別是心理輔導。因為人生而寂寞，結果不少心理障礙便來自沒有人關心和傾聽；心理輔導的「主動傾聽」便針對這個空洞被發展出來，慢慢卻成為商場上成功的要素之一。「主動傾聽」的主旨是要從發訊者的觀點來了解訊息的涵義，其中要求傾聽者能：

• 專注：因為「聽」比「講」快六倍，所以很易分心
• 同理心：設身處地去瞭解對方想表達什麼，而不只是聽你想聽的答案
• 接受：要保持不去批判，無論內容有多無理，都嚐試去接受
• 有始有終：聽取整個訊息，包括字面的內容、行為的動機、以及講者的情緒

舉例，當有員工在老闆面前投訴客人無理取鬧時，也許他其實自知犯了錯。這時他最需要的，不是老闆再批評他的做法，那只會刺激他去為自己辯護，對整件事沒有幫助。這時他內心的真正感受，可能是徬徨：害怕因犯錯而被解顧。因此，他需要的，可能只是老闆不加批判的主動傾聽，並對他應付客人的努力予以肯定，減少他的恐懼，最後他其實好有可能會自己說出補救和改善的方法。

在「主動傾聽」的四個技巧中，「同理心」(Empathy) 是最關鍵的。「主動傾聽」(Empathetic Listening) 這個字便是由「同理心」與「傾聽」所組成。「傾聽」只是一種外在行為，「同理心」卻是一種待人接物的態度，更是情緒智商 (Emotional Quotient) 中五種情緒能力之一。另一方面，情緒智商的高低直接影響一個人能否成為一位「轉型領導」(Transformational Leadership)。「轉型領導」與「交易領導」(Transactional Leadership) 最大的分別在於前者追求成功，後者避免犯錯。一位「轉型領導」無論在魅力指數上還是員工士氣上都會遠勝「交易領導」，最終成功誰屬已無用多言。

因此，你絕對可以靠不犯錯爬上去，做一個不願或不懂聆聽的「交易領導」；但如果你發心想成為一位能把成功抓在手裏的「轉型領導」，培養「同理心」絕對是第一步。至於轉型領導還有什麼特質、情緒智商與轉型領導又有什麼關係，下回再續。

原文連結：http://weekly.jobmarket.com.hk/Repository/JobMarket/2011/08/05/Res/PDF/Pg0068_s_0068.pdf